Tijdschrift voor Marketing: Twitter, apps en online marktonderzoek

Door: stephan

Column Tijdschrift voor Marketing februari 2011. Deze keer een rondje langs de velden zonder specifiek thema, maar met met een aantal concepten die mij gewoon aanspreken.

Wat te denken van een passpiegel in een kledingwinkel met Twitterfunctionaliteit? Het moet niet gekker worden, hoor ik je denken. Ik moest zelf ook wel even goed kijken, maar het idee erachter is prikkelend. Het Nederlandse bedrijf Nedap Retail uit Groenlo ontwikkelde een passpiegel voor in kledingzaken, waarbij je als klant een foto of video van jezelf, inclusief je nieuwe outfit naar je beste vriendin kan sturen via bijvoorbeeld Twitter. De klant kan die foto van zichzelf maken door een knop in te drukken die in de spiegel is verwerkt. De foto is dan direct op een display te zien en kan via het persoonlijke twitteraccount (maar Hyves en Facebook is ook mogelijk) razendsnel verstuurd worden zodat vriend(in) de outfit ook kan zien en ook gelijk zijn of haar mening kan geven. Tik even “wear & compare” in bij You Tube en bekijk de online demo. Ok, het voelt nog wat onnatuurlijk en ik denk dat we momenteel nog veel moeite hebben te overzien wat je allemaal kan met dit soort nieuwe toepassingen. Maar het idée dat je shoppen, een bij uitstek sociale gebeurtenis, probeert nog socialer te maken, prikkelt mijn fantasie enorm. We zullen, denk ik, de komende jaren steeds meer van dit soort toepassingen zien.

Een andere toepassing die me opviel was een app van de Amerikaanse Telecomreus AT & T. Slecht bereik is een vaak gehoorde klacht bij telecomoperators en de meeste klanten hebben het idee dat daar weinig mee gedaan wordt door hun operator. AT & T kwam recent met een app voor de iPhone die hier verandering in kan gaan brengen: Mark the Spot. Zo gauw je bereik wegvalt, een gesprek opeens stopt of de kwaliteit tegenvalt, kun je (natuurlijk als de verbinding weer terug is) gelijk een rapport verzenden, waarbij je exacte locatie via GPS wordt vastgesteld en wordt meegenomen in de rapportage. AT & T geeft aan dat ze het wil gebruiken om blinde vlekken qua decking in kaart te brengen. Veel klanten van AT & T reageerde positief. Het is nu zaak dat AT & T laat zien dat ze de info gaat gebruiken, om de service daadwerkelijk te verbeteren. Maar dat slechte service wordt gebruikt om de service te verbeteren is een aantrekkelijke gedachte.

Over service gesproken. Uservoice.com is een prachtige dienst om feedback van klanten te gebruiken als marketinginstrument. Er hoeft niets gebouwd te worden, de dienst is al klaar voor direct gebruik. Uservoice.com biedt o.a. de mogelijkheid om ideeën te laten aandragen, waar anderen weer op kunnen stemmen. Bedrijven als Dell en Starbucks doen dit al langer, maar via Uservoice.com is het concept nu zeer laagdrempelig voor iedereen beschikbaar. In de praktijk weet ik dat je niet direct van je klanten totaal nieuwe concepten moet verwachten, maar vaste klanten hebben vaak wel een uitgesproken mening hoe de bestaande dienstverlening kan worden verbeterd. Heel confronterend, heel erg eng voor wie bang is voor negatieve response, maar uitermate interessant als instrument om loyaliteit te creëren. Wie durft?, zou ik zeggen.

Twitterende spiegels, apps die slechte service ombuigen in het ultieme serviceinstrument en een kant en klare openbare ideeënbus als manier om je dienstverlening te verbeteren. We hebben geen enkel excuus meer om slechte service te blijven leveren.

Dit bericht staat ook als column in Tijdschrift voor Marketing februari 2010 (rubriek Fellingers Favorieten).